呼叫中心需要手机APP么

作者: hovey 分类: VoIP, 技术 发布时间: 2020-08-31 15:06 ė2,342 浏览数 6没有评论

最近几年,不时有朋友问我,有没有做APP?

特别是在2020年新冠疫情期间,很多呼叫中心的从业者,都寄希望于手机APP来满足员工居家办公的需求。

基于呼叫中心的手机APP,完成电话呼叫、CRM跟进、日常统计管理等工作,看起来坐席离开电脑受持手机一样可以正常开展工作。

那么,呼叫中心到底是否需要手机APP呢?

肉眼可见,屏幕大小直接影响坐席对信息获取及记录的效率;在频繁接打电话的工作场景中,使用手机工作对比使用电脑工作,工作效率不可同日而语。

一般来说,呼叫中心正是坐席集中、高频度接打电话为主的工作场景,因此,在绝大多数呼叫中心职场中,手机APP并不适用。

就阴必有阳,有正必有反。

确实存在部分应用场景,接打电话只是坐席跟进客户的一个手段,而且电话并不是主要的手段,特别是坐席存在外勤办公/移动办公的需要时,基于手机APP开展工作的便利性将远超电脑。

除了应用场景外,实践中还存在另一种考量:基于成本的考虑。

现代人的必备通信工具,手机越来越智能化,在电脑上能实现的,在手机上绝大多数也已实现。

以基于IP网络的呼叫中心为例,坐席开展工作,大致需要电脑、耳麦,一些追求维护便利及稳定性的,还会部署接入网关、电话机,或者专门的IP话机,单个坐席的硬件配置投入几千元是司空见惯的,此时,手机APP就是一个可以考虑的选项,可以大大降低投入成本。

绝大多数此类场景,都是使用手机SIP软电话即可。

因为手机款式多样,免费的手机APP做的好的,非常少见。

不管是iOS版本还是Android版本,手机SIP软电话APP,早几年还是有不少选择;但随着版权保护的完善,在各大类应用市场上还能见到的软电话APP日趋减少。

根据实践,在中国国内应用,我们目前推荐上海讯时的“喂喂”以及潮流出品的“GS Wave”两款手机软电话。

且用且珍惜。

随着行业的发展,出现了另一类对手机APP新的需求契机,那就是基于互联网通信的应用场景。

司机与乘客,骑手与顾客,相互之间都是通过手机APP进行沟通交流;而这类通信业务都是基于通信的创新型应用平台来实现,基本都是通过API接口完成呼叫的调度与控制。

此时,基于手机APP,通过API对接平台,即可开展通信业务。

在当前国家打击电信诈骗及骚扰电话,对通信行业可能存在矫枉过正的背景下,这种模式是对通信资源的一个有效补充;同时其也可以很好的满足国家有关部门对通信的管理规范(通信实名制)。

聚焦于呼叫中心领域,天天讯通作为专业的呼叫中心系统开发商,OK-CC呼叫中心系统也将紧跟行业发展趋势,贴近客户需求,将产品做到极致,担好社会责任,服务好各位伙伴们。

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