呼叫任务并发数为什么要固定？

我们做呼叫中心，曾经接触到一个需求。

当时，百思不得其解。

客户要求，语音群呼任务，设定任务的总并发数为一个固定值。

按照我们的理解，呼叫任务，最核心的目的，就是提高坐席的呼叫效率，是预测外呼算法中最优先保障的目标。

其次是，尽可能降低呼损，使客户的呼叫名单尽可能得到有效呼叫。

我们的呼叫任务算法，历经多次优化改进，应当说，市场的反馈还是很ok的。

所以，我们对于呼叫任务的任何改动，都是慎之又慎。

既要简单易用，又要有效高效。对于一些“不合理”的想法，是宁愿错失，也不愿意将系统搞的复杂，导致稳定性变差。

居然要求呼叫任务的并发数固定为一个数值，而不管客户是否会等待坐席接听，以及呼叫名单是否浪费。

直到我们后来深入聊天，才终于搞明白，这是一个合理的需求。

尽可能呼满坐席，这个是用户的核心诉求，并没有变动。

但是，有一个现实的条件，约束了用户。

那就是线路的充裕度。

按照我们以前的算法，虽然保障了坐席的利用率，也尽可能降低呼损，但是保障这两个，损失了另一个。

语音群呼的坐席接听率实在太低，1：20是常态；而语音群呼的坐席数并不会太大，实际工作中，空闲坐席的数量会忽高忽低，再加上20倍的放大，导致呼叫并发的波动范围非常大。

20个坐席，极端点，可能一会千线并发，一会儿一百以内。

客户是爽了，但伴随着另一部分人的痛苦。

线路提供商。

线路提供商，最希望看到的是，客户送过来的话务量持续、稳定。

呼叫并发数忽上忽下，线路商受不了。

没有线路商的支持，客户的业务也无从谈起。

所以，这才深刻理解了客户的这一需求。

我们设计的运营版呼叫中心，从运营商、代理商、企业用户，各个类型又分为不同的角色，管理员，操作员，经理、财务、班长、坐席等，每种角色对系统的要求各不相同，在实际的市场应用中，也一直进行着各类完善，原以为对很多业务理解的也算比较深入了。

没想到，居然遗漏了线路商的角度去审视系统。

我们8字经营理念中，排在第一的，就是“贴近”：贴近市场，贴近用户。

惭愧。还得继续努力…