堵车问题很难解决么？

前路堵车，你的第一反应是什么？

前面有车祸。

除此之外呢？

道路变窄，限速，车太多……

怎么解决？

小事故靠边处理。

拓宽道路。

建立交桥，减少红绿灯，提高通行速度。

限号限行。

甚至还有潮汐车道，可变车道，排阵式通行，借道左转，多乘员车道……

能想的办法，估计都尝试遍了。

可还有一种拥堵，叫虎门大桥式拥堵，不舍昼夜，365天，几乎天天拥堵。

车多是不争的现实；车祸这事，有很大的随机性，似乎又不可避免；拓宽道路几无可能；虎门二桥，深中通道，已经喊了很多年了，要建成，还要很多年，远水解不了近渴。

那看来只有一个途径了，提高通行能力。

实际走过的就知道，虎门大桥的通行能力到底如何呢？

不说节假日，就是工作日期间，虎门大桥也快不起来。

先说跑不起来。

桥上限速80，估计自有道理，一定有科学依据。

下桥往西方向，目测有3公里依然限速80，这就有些难以理解了。

下桥往东方向，貌似修改限速110已经几年了，但限速标志不明显，广大的司机不知情，因为没看到几个开到80以上的。

更关键的是，交通只要稍稍繁忙，无堵车，限速80，往往也只能跑到30-40.

每条车道，总是有货车跑起来很吃力的样子。

国人对行车的安全观，我们嘱咐别人开车总是“开车慢一点哈”；高速上，前面无车，前车刹车灯总是莫名的亮起；限速120的车道上，只跑个80的前车，哪个司机没经历过？

所以，虎门大桥上的3条车道，出现这种车手几乎是毫无疑问的，车速要是能起来，那才是意外。

再说不敢跑。

只要是老司机，都知道虎门大桥一段的摄像头不是开玩笑的，限速80，据说有人不小心跑到85就中招。

贴着限速的上限走，太心累不是？广大司机的正常反应，估计就是求慢不求快。

别的司机我不清楚，高速上关注车速，反正自己在虎门大桥段最用心。

因为堵，过虎门大桥段，多少司机心中会憋着一口气，容不得插队。

摄像头下铤而走险的都屡见不鲜，走应急车道的，垮实线变道的，插个队，简直不值一提。

所以，憋着气的司机，跟穿梭如花的司机，一不留神，小擦碰的概率必大增。

只要节假日过虎门大桥，拥堵自不必说，而且，十次有八次，都能看到有擦碰小事故。

啰嗦半天，小结下，个人认为，在现实的条件下，解决虎门大桥拥堵最有效的办法，是想尽一切办法提高通行效率。

比如，能不能适当提高限速，或分车型提高限速。

比如，去除限速越早越好。

比如，解除限速标志越醒目越好，越多越好。

比如，车道按车型强制分流，辅助违规惩罚手段。

比如，取消桥下的服务区。

比如，将南沙出口与主道通行的隔离做到更加有效。

比如，将货车超限检查站搬离它处。

决策如果能如此简单，估计早就做了。

可惜，就像深中通道，珠港澳大桥，都是利益各方的博弈，最终的结果并不一定是效率最高的解决方案。

好在，计算机的世界不存在利益的博弈，找到问题关键的因素，解决掉它，也许就能很快上台阶了。

我们做呼叫中心产品，比较关心呼叫中心相关的案例。

客服型呼叫中心，有一个非常重要的指标，也许是最重要的指标，就是客户满意度。

但这个指标，很难量化，在绩效上无法量化评估，但影响这个指标，有一个很重要的并且可以量化的指标，那就是客户平均等待时间。

相信很多人有很深刻的直观体验，打过电话银行电话或者客服热线等待人工接听的过程，让人痛苦不堪。

这不，《战狼2》这么火，说是祖国是人民的强大后台；马上就有人跳出来，说是在海外国航为难国人，不得以改签机票，结果通过电话打了几天都没搞定。

别的不说，就这个电话人工客服的场景，我相信不会有人质疑其中的真假吧？

看过一本书，关于呼叫中心的，《59秒管理》，一直对书中描述的一个场景，印象深刻。

客户等待时间，跟坐席数量并不是线性相关。闲暇时段，增加一个坐席或减少一个坐席，基本无影响；但在业务繁忙时段，一个坐席上个厕所，都会导致这个指标急剧下降。

也就是说，在业务繁忙时段，一个几百人的客服型呼叫中心，减少几个坐席将极大劣化服务质量，同样的，增加几个坐席将极大提高服务质量。

你看，几个人，影响几百个人的工作绩效，很神奇不是？

这个场景，跟上下班高峰期，两辆并行的蜗牛车，就可以将6车道上成千上万的汽车交通拖至崩溃，是不是无比相像？

产品的构架，就像高速公路的路网设计，现实中多条高速汇聚在虎门大桥的这种设计，就天然决定了它承载能力上限。

路网既定的情况下，制定合适的规则，尽量提高它的通行效率，这就对应这产品的开发设计。

路上的司机水平，有高有低，往往一些低水平的司机导致了道路瘫痪，这个跟产品开发团队中一些猪队友的水平决定了产品质量，算是同出一辙。

路上跑的是货车多，还是小车多，对应着产品的业务功能的不同应用场景，针对不同场景，做不同的设计。

实际运行时，根据实际情况，找到问题频发的关键点，想办法克服提高，对应着产品BUG的爆发，以及后面的运维完善。

发现产品不能满足要求，就跟发现虎门大桥简直变成了交通路网的肿瘤一样，那怎么办？

道路扩建/功能分散 ←→ 架构内优化

旁边建新桥 ←→ 产品堆叠

路网重新规划 ←→ 产品重构

产品中有些问题，就算团队再怎么有意愿，再怎么优化，在路网已经决定的情况下，也是永远无法解决的。

你看，产品开发&运营，跟生活中的场景，是不是一模一样？！