明天会更好(下)：“负成本”呼叫中心

语文老师说，凡是打上引号的，一般都不是字面上的意思。

最开始，构思“负成本”，是基于如果降低呼叫中心的成本，提高合作伙伴的利润空间的想法；想来想去，整了一个多星期，结果把问题搞大了。

收获也蛮大，因为比开始的构思更好玩。

离开收益谈成本，就是耍流氓。

基于呼叫中心，链条上除了厂家，主要是企业用户和中间的虚商/渠道商/集成商了。

展开来讲，太复杂。

能用图表说的东西，就不要用文字。

先上对用户的分析，为简便起见，本文只分析营销外呼型呼叫中心（客服型呼入呼叫中心请自行建模考虑）。

没有对比，就没有伤害。

对比4种运作方式， 传统手拨呼叫，本地自建呼叫中心，云端自建呼叫中心，呼叫中心租用/托管，投资回收期以及盈利后的年盈利情况。

看了表中的数据，很多人肯定会反驳，挣钱哪有这么容易啊！

显然，表中的数据，是拍脑袋瞎倒腾的数据，当不得真。

但真真假假，表中的模型逻辑，是大体没错的。

也许，现实中，还有更厉害的主呢，表中的数据算什么？！

我深刻相信这一点。不到一个月就可以收回投资的项目，营销呼叫中心领域，必定存在。

文末，这张表格我将分享给亲爱的读者朋友们；如果有从业者，不妨按表中的数据，自行修改，看看是否贴切。

在尝试修改表项数据时，我发现有几个核心点，一点点变动，会极大影响营销型呼叫中心的成本收益情况。

这也让我相信，不管从事哪个领域的营销，这几个核心点是需要重点关注的：成单率，单笔毛利，税费。

很多人想象中的系统构建成本，相比其它因素，实在谈不上多重要；反而是运营成本，相对系统构建成本，要大的多得多。

所以，那些总想着通过压低系统报价来抢客户的想法，真的该放放。因为，它没有抓住主要矛盾。

税费影响太重要，但不解释，你懂的。

影响成单率的核心因素是什么？目标潜在客户名单，呼叫量，以及坐席营销水平。

所以，很多问题，我们就有了答案。比如，初创型的小规模呼叫中心：

卖什么，定价多少？

该不该重力投入寻找潜在客户名单？

坐席招聘是该花大价钱招熟手，还是低成本招聘生手培养？

又比中大型呼叫中心，或者呼叫中心外包，BPO，客户群固定，比如面向会员/自有用户，营销的产品已确定，那么就必须在坐席营销水平&运营费用&人力成本上下功夫。

呼叫中心系统出现故障，并不仅仅是损失坐席的工作时间，更重要的是影响了呼叫量，影响了销售成单。

所以，营销型呼叫中心对系统的稳定性，怎么要求都不过分。

所以，营销型呼叫中心，对系统的功能要求并不多，够用就好，只要坐席会用能用，能充分用，就是好系统。我们作为厂家，对市场的感知和推论一致。

再来看看中间商。

特别说明下，中间商要做到表格中的规模，不是一蹴而就的，需要一个过程。

有兴趣的朋友，可以根据自身情况，修改数据，看看该往哪些方向使劲。

本表格，为结果倒推，不同的中间商，都关注些什么。

省去篇幅，上结论：

1.赚取话费型，规模越大，利润越大，重心必然倾向在话费成本的控制及坐席规模的扩大上，其它成本对运营效益的影响，没有想象中那么重要；

基于此类运营模式，小规模的中间商，因为成本占比相对较大，没有相对优势，所以要更关注呼叫中心用户，努力做大规模，跻身大佬；因为，规模越大，效益越明显；呼叫中心用户关心什么，前文已分析；所以，对产品稳定性&服务重视不够的，只注重系统构建&运营成本省钱挤利润的，被淘汰出局只是时间问题；两年前，写过一篇《万线并发到底有多难》，可以一并参考下。

2.系统托管/租用型，规模大的情况下，利润实际也比较可观；系统构建不赚钱或微赚，主要通过后期的服务来盈利；规模从小到达，初期会显得无利可图甚至亏损，且须存在一定时间，建议其它2个模式的中间商，在盈利时，不妨往这个模式上转型，日积月累，到最后会取得意想不到的收益；

3.项目集成型，通过项目盈利，服务上不盈利或微亏；如果已经形成了一批客户群，不能有效拓展新的项目客户，维持服务质量不变，那只有亏损一条路；可以推导出，项目集成类客户，当市场萎缩，要么提高售后收费，要么降低售后服务质量，团队萎缩，是必然的一条路。

最后，将琢磨了几个晚上，编制的成本收益核算excel，分享给大家：

呼叫中心成本收益核算

正值端午节假期，祝大家节日快乐，合家欢乐。

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