坐席进线太慢，怎么办？

前几天，有客户反馈坐席进线太慢，坐席等一个电话，要等很久。

要知道，呼叫中心存在的核心价值之一，就是充分提高坐席的工作效率。

如果坐席进电话太慢，基本意味着，这是一个失败的产品。

详细了解后，原来客户采用的模式是播放语音后转坐席。

后来，我们统计了呼叫数据，进行了详细分析，找到了症结所在。

基于统计数据，再加上2个合理假设，建立一个分析模型，对数据进行分析，发现客户投诉真实成立。

坐席接听电话的平均间隔超过22秒，考虑到这是平均值，实际情况翻一倍也很正常，意味着，很多情况下，坐席要等待超过半分钟才会接到下一个电话。

统计的坐席实际利用率，75%左右，属于较低水平。

这种效率，必然不可忍受。

核心原因也在于，市场形式的变化，语音群呼消失了很长一段时间，我们对于语音群呼的分析不够，即使群呼，转坐席的也比较少见，很多都是记录一个按键。

例如，我们设计的预测外呼，综合考虑呼损及坐席效率，有一个基础假设，接通率大致在20%，但从上面数据分析来看，呼叫接通率超过30%，但实际能接通到坐席的比例，没有超过5%。

特别的，我们对于少量坐席的群呼，算法又有针对性优化；而市场上的客户群体，特别是语音群呼，坐席数量都不多，所以，这个问题一直没有被明显暴露。

而这个客户，语音群呼这个模式下，居然有接近30个坐席；20% vs 5%，这就是导致坐席进线慢的核心原因所在。

继续引申下去，如果要达到一个相对合理的进线效率，系统应该是如何表现的呢？

我理解的，在坐席工作强度不引起其反感的情况下，坐席的利用率能到达85%，应该算是一个比较优秀的水平。

上图中，根据我设计的模型，系统需要的平均并发数大致在460左右，CPS为13.5。

考虑到实际的呼叫过程中，呼叫接通并不是平均分布，理论上应该呈现为正态分布，可以大致认为，最高并发数要能达到这个平均并发数的2倍才较为合理。

意味着，要支撑起85%的坐席利用率，28个坐席的呼叫任务，播放语音转坐席，系统的并发数要能支撑到900线以上，CPS要到30左右。

跟我们实际观测到的现状，较为吻合。

当然，在坐席利用率75%的情况下，呼损（有意向等待坐席接听电话但因为坐席全忙而挂掉）高达25%，这个数据非常恐怖了，如果提高到85%，这个呼损会到多少？

虽然，对于语音群呼而言，呼损再高，客户也不会直接感受到。

但是，考虑到这种呼叫名单消耗，也为少点骚扰电话，还是尽量少用语音群呼吧。