3.15之后，呼叫中心行业将何去何从

央视2015年的3.15晚会，对呼叫中心行业，犹如一个晴天霹雳，简直媲美海公公的化骨绵掌，排山倒海，连绵不绝，只感这个行业要完蛋了。
整台晚会用了大概1/3的时间来揭露2个主题：骚扰电话和诈骗，其中诈骗还用了一个情景小品的形式进行了演示，十分生动。揭露了这个产业链上的各个环节：个人信息买卖、系统提供、业务运营公司、运营商、银行、网络实名制监管各个环节，令人印象深刻，看了只呼过瘾：平时接触到的只是冰山一角，原来后面还有这么精彩的故事。
骚扰的源头是谁？电话营销公司和诈骗类的人群。电话营销这个事物，或者说呼叫中心这个行业，实际上并不是很久远，在国内也就一二十年的光景，现在的从业者算的上是第一代从业者；但我们普通大众都能感受到这个行业，离不开保险银行等金融大咖对电话营销的首开先河，人们建立了对电话营销初步印象，虽然这印象也并不美好。 很奇怪，央视的骚扰电话示例中，有学习英语的，有理财的，有贷款的，有发票的，但就是没有推销保险、银行或销售电信产品的，既然说的是骚扰，显然上面几个也无法独善其身。那么，央视是怎么筛选的？筛选标准？骚扰是怎么定义的？如何界定？
估计是没有的。因为呼叫中心行业的电销业务，既要做到营销覆盖面广，又要做到不骚扰客户，是很难的，国家也缺少相关的规范，相信这也是行业乱象重生的根本原因。
能被央视揭露，显然行业还是有一定规模的，有规模市场的事情，一定代表着需求。保险业的电销与电信业的电销，之所以没有被3.15揭露，相信与这类公司相对规范有关，这类公司一般都有较强的自律性。央视点名了一批公司，我发现一个规律，那就是它们的客户对象以中小型企业客户为主，而过度电销及诈骗类型的群体就夹杂在这类企业客户中；业内另一些大佬独善其身，比如合力金桥、青牛，而这类大佬，其客户对象正是一些行业规范比较健全的企业。这是否也侧面印证，脚踏实地的去做客户，不为业绩，敢于舍弃一些低质量（高风险）客户，也是一种经营安全之道。
骚扰的本质，并不是电销，而是过度营销；企业要发展，一定离不开营销；营销的手段，不外乎传统媒体：报纸杂志电视，新一点的无非就是网络营销、短信营销及电话营销，再潮一点就是自媒体，微博微信营销了。对于大量的中小企业而言，传统营销成本太高了，负担不起；性价比比较高的，大部分中小企业能够感受到的，也主要是网络营销、短信营销及电话营销了。
但不管是哪种媒介，对普通大众而言，实际上一直都在被骚扰，只是习惯了，习以为常了，脑白金的爷爷奶奶都跳了多少年了！现在看个电视节目，接近一半的时间是在看广告，越火的节目广告时间越多，关键是哪个台都这样！互联网视频，大家也都发现，原来没有广告的，或者广告时间很短的，不管是电脑还是app播放，现在的广告时间也都三四十秒了，同时伴随着网络视频供应商的越来越少（寡头垄断），这种趋势越发明显，个人推测网络视频中间全面插播广告的时代也不远了；网络营销也是如此，我们搜索一下信息，往往要翻到搜索页面的第三第四页，就这样，都还不能保证是我们真正想要的，关键问题是，互联网这么开放的世界，你也没有多少选择；就算最潮的微博微信qq空间等，哪个敢说自己的朋友圈信息里没有几个卖面膜的？
本质上没什么不同，只要有商业的存在，就一定有营销，当我们不需要这些产品或服务时，那对我们就是骚扰；我们不可能无时不刻需要产品&服务，所以，我们被骚扰是必然的。有人会举例，现在互联网上还存在一些平台，还是比较干净的，我只能说，那是还没到商业化的时候！比如，微信微博自媒体，现阶段基本是被互联网平台公司把控，是在建立平台培养客户的阶段，这类互联网公司严防竞争对手加入，还处于讨好用户的阶段，目前制定的规则相对有利于用户，一旦这类平台公司形成绝对垄断并进行商业化时，骚扰势在必行。
营销是刚性需求，只存在手段的不同；电视广告被打压了，短信营销起来了，短信营销被打压了，电话营销起来了；再来打压下电话营销，不知道下一个营销的阶段热点是哪个呢？
再说诈骗，要说，诈骗的危害性远超骚扰；诈骗能够成功的首要条件是获取信任，而要获取信任，最重要的是建立客户资料。3.15都说了，买卖个人信息都入刑法了，但是这个执行的结果如何呢？
3.15里面有个调查数据，很有意思，77%的人收到过诈骗信息，66%的人相信了，23%的人上当了。不知这个数据是否有夸大成分，但我想，媒体上曝光上当的娱乐明星都有好几个了，相信真实数据一定挺让人担心的，貌似印证了“钱多，人傻，速来”的段子。人太多，骗子都不够用了。
骗子敢来，想必违法成本不太高。倒卖个人信息获刑的，大家百度下就明白了。诈骗案太多，新形势下侦破难度也大，执法成本太高，那只好牺牲管道了，谁叫这些个诈骗手段都要经过你呢？相信这个也是运营商屡屡被诟病，躺枪的原因所在。
片中还提到了实名制的名存实亡。说句心里话，这个还真是冤枉这些个运营商&银行了，要求一个没有执法权限的商业主体，强制对其客户完成一个义务，而且没有利益划分。估计只有运营商/银行从业者从上到下都是圣人才能执行的好!按我的理解，银行及电信运营商做的已经相当不错了，守法的公民基本都完成了这个义务，不守法的公民，你就算再拿把刀架在脖子上，他也能找出规避的方法。
诈骗这行业，古来有，现在有，将来也是必定有，只是随着文明的发展，讯息的发达，手段、传播的范围及影响的程度在变，这也注定，只要3.15晚会办下去，这个话题永远会存在，只是会以不同的行业不同的手段展现出来。

说说呼叫中心的从业者，整体上，这个行业不会消亡，不仅如此，这个行业还会变大。因为大环境决定了蛋糕在变大；但呼叫中心的表现形式会发生一些变化，现在一些务实的从业者会调整经营策略，运营会更加规范，行业的自律性也许会阶段性的加强；但只要国家的规范没有出台，再严厉的揭露，一样会有从业者前仆后继，继续过度营销及给予诈骗提供方便；涸泽而渔的事情，放一个渔民身上也许不会，但对于一堆渔名而言，没有约束，这个事情必然会发生。
呼叫中心厂商，会经历阵痛，而且立志于长远发展的厂商，一定会吸取这次3.15的教训，有选择的进行业务发展；
呼叫中心设备提供商，与呼叫中心类似，在这一行业市场会受影响，但这类设备提供商的业务范围，呼叫中心行业所占比重一般不会太大，因此影响不会太大，而且长远来看，还会增长；
呼叫中心系统集成&服务提供商，这个是最痛苦的群体了，也会分化，一部分继续铤而走险，一部分会转向稳步发展运营；估计总有人会认为这是一次洗牌的机会，继续冒风险，趁机做大，很大程度上还真可能达成目标；不管如何，这个阶段，这个群体的市场会受挫，也会倒下一批小企业，也会促成一部分企业转型。但相信，还是会有更多的人加入这个行业。
呼叫中心话务提供商，这个群体也很痛苦，理由同上，其与呼叫中心系统集成&服务提供商属于同一个鼻孔出气的，休戚相关。但这个群体，一般规模不大，负担轻，船小好掉头，只是赚多赚少的问题；这个群里还有另外一个业务，互联网语音的风口还在继续，也许受“透传”线路的影响会郁闷一阵子，但这阵风应该很快就会过去；2015年，先苦后甜，下半年估计要头疼下白天话务量的问题，得熬。
运营商，姿态总是要表的，尤其是这么严重的风口；但KPI还是要考核的，所以，线路还是得放的，尤其是在互联网行业的强劲需求下，但放多少估计还得看眼色行事；最不确定的因素，是国家政策。铁塔公司的影响及对互联网语音的态度，2015年也许能见分晓。现在风传运营商要重组，一般来说，重组的影响深远，意味着高层不能犯错，会束缚运营商的手脚，如果重组的传言为真，对运营商，2015年必是守成的一年。运营商也被迫接受管道的现实，重组尘埃落定前数据业务应该是运营商的重中之中，语音业务在必要的时候必然被牺牲。
最近的新闻报道说，社会上依然掀起创业潮，具体数据记不太清，一个印象是深圳2014年注册公司比2013年增长了70%以上；国家也出台了系列政策放宽公司成立的条件，简化手续；连IPO发行都要改革为注册制的了；看起来，国家希望能够切实有效的推动实体经济发展。创业潮的营销需求以及呼叫中心吸纳的就业人口，国家也在前些年主导建立了很多呼叫中心产业基地，这都决定了电销行业在2015年还会发展下去，国家层面不会对这个行业大动刀子，除非触碰政zhi底线；君不见，连P2P金融问题这么大的行业都没上3.15，有什么理由相信国家在实体经济这么困难的当下对营销行业出重拳？我仔细看了一下央视3.15晚会的网页评论，发现很大一部分都是涉及对网购的投诉，为什么没有被揭露，相信与国家的政策导向有关。
所以，我判断，电销的骚扰，在以后，会是一个常态化的话题直到国家规范出台，即时规范出台，也会转化为规范化下的骚扰，一如现在依然存在的垃圾短信（现在的垃圾短信变少，个人认为，表面上看是运营商打击，更深层次的原因是智能手机的发展，垃圾短信内容能够被程序识别拦截，转化率大为降低，其行业环境发生了深刻变化导致）。
防骚扰应用，互联网企业很早就做出了应用，创新领先一步，这个是对个人；通信行业的防骚扰系统，如果能解决利益分配的问题，也许是一个机会，但我想，在国家层面的强制措施出台前，给自己加枷锁总是不符合人性的，太早动手也许是个陷阱；最看好踏实做下去的企业，在如今浮躁的社会中，能够踏实做下去的，也许规模不能做到最大，但相信一定能够走的最远。
机遇往往与危机并存。呼叫中心行业，已经过了二十多年，按人类迭代来算，现在也算是进入第二代了，也许今年的3.15是第二代呼叫中心的一个开端标志，你准备好了么？

另外，3.15晚会，揭示了一个重要的行业机会，安全的免费wifi；3.15晚会做的这个现场实验，太生动了，估计极大的震撼到现场及电视机前的小白用户了，网络安全是多么重要及可怕的事情。互联网都喜欢免费，大家想想，脑子里面有没有一个免费的wifi接入网络品牌？
什么，没有？！那这就是机会！